企业引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以主要承担检索资料，人工主要